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(北京)《房地產客戶關系管理方法、投訴處理與危機預防實戰解析》

 
上課時間: 2019年12月7-8日
 



上課地點: 北京                      課程價格: 4800元/人
授課師資:吳老師          點擊查看講師介紹>>
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  【課程背景】
 
  史上最嚴厲的調控政策下,無論形勢如何發展,房地產企業要持續發展下去,客戶是根本。
 
  最大化聚焦客戶價值,才能建立起企業持續競爭優勢。
 
  掌握建立以客戶為導向的房地產企業文化、管理架構和業務流程重組之道; 學習如何處理客戶群訴及風險預防等實戰技巧;
 
  【課程價值】
 
  →“優質的客戶關系”是房地產企業賴以生存的發展之道
 
  →  客戶是最為稀缺的資源,是企業賴以制勝的根本……
 
  →“為客戶創造價值”才是房企真正看重并堅定執行的差異化戰略
 
  1次培訓,收獲標桿房企多年客戶關系管理精華經驗,助您超越競爭對手!
 
  【課程對象】
 
  房地產企業高管、客服總監、客服經理、主管、營銷總監、經理、主管及物業管理的工作人員及相關協作人員;
 
  【金牌講師】
 
  吳老師:
 
  中國人民大學EMBA碩士學位,清華大學房地產總裁班客座教授;人民大學EMBA客座教授;浙江大學EMBA客座教授。二十年的專業標桿地產經驗,國內知名的項目管理專家,在地產、金融、IT行業有優秀的實戰經驗口碑。發表專業的管理論文12篇。期間為SOHO中國的銷售管理咨詢服務,萬科地產的CRM管理體系咨詢方案的創立者,為萬通地產提供大客戶服務技能培訓等。在培訓行業一直堅持拿來就用的實戰工作標準,在專業行業的培訓體系建立中,創立了項目管理、CRM管理、以及銷售管理能力在專業領域的培訓課程,被央視〈〈絕對挑戰〉〉欄目聘請為管理顧問,因為有專業的咨詢顧問的行業背景,近年來專著于專業研究。
 
  曾就職:香港華輝地產集團董事長助理;宏譽基江投資集團常務副總裁;湖南德恒置業集團有限公司副總經理;中國禪茶文旅小鎮總經理;半畝園四季花海文旅項目總經理。
 
  吳老師善于對傳統地產開發,產業園招商運營,特色小鎮的土地取得政府談判,項目規劃與策劃的決策環節,項目成本測算,總包合同管控有十年的工作經驗,熟悉特色小鎮的最新運營模式,具有實際操作經驗和良好的行業資源,與相關主管政府資源,行業專家,成功項目高層有較好的合作關系。多年的地產開發經驗成為特色小鎮的基礎,近年來,項目集團高級職業經理人的管理經歷,也積累了寶貴的經驗。吳老師堅持學習,對特色小鎮,大美鄉村,產城融合有深入理解,熟悉國家政策,對政府產業扶持,核心流程,申報流程,審核控制,項目操作有落地的實踐經驗。中古紅木文化產業園,中國禪茶小鎮,四季花海城市樂園,中國家居特色小鎮項目已經與政府簽約和投入運營。
 
  【課程大綱】
 
  第一部分:客戶關系管理對企業的意義
 
  一、客戶關系的構成要素及在房地產企業中的體現
 
  a)對象
 
  b)介質
 
  c)感知
 
  d)結果
 
  二、客戶關系管理對企業的意義
 
  a)客戶關系管理給企業帶來的效益
 
  b)競爭本質及模型
 
  c)客戶心理學研究成果
 
  d)客戶本質剖板
 
  e)客戶期望形成要素及模型
 
  f)馬斯洛需求在客戶身上的體現
 
  g)客戶讓渡價值
 
  h)客戶關系因果--經濟價值
 
  案例1:服務對企業的銷售業績貢獻
 
  案例2:客戶需求精準把握,銷售業績淡績不淡
 
  案例3:產品好用,享受溢價空間
 
  三、客戶關系價值鏈要素
 
  a)員工:能力、滿意度、忠誠度、生產質量
 
  b)客戶:價值實現
 
  c)企業:收益增長與盈利能力
 
  第二部分:如何進行客戶關系管理
 
  一、確定客戶關系戰略
 
  1.目標客戶
 
  2.客戶關系內涵
 
  3.經營策略
 
  4.客戶關系傳送系統
 
  案例4:企業客戶戰略確定過程及內容
 
  案例5:企業客戶價值觀演變與解讀
 
  二、客戶意識培養--用事實說話
 
  1.內容捕促
 
  2.形式利用
 
  3.資源利用
 
  案例6:客戶意識提升二十招式
 
  三、客戶體驗設計
 
  1.客戶觸點
 
  2.情感曲線
 
  3.重要度曲線
 
  4.峰終定律
 
  5.客戶價值
 
  6.組織、流程、系統
 
  7.財務模型
 
  案例7:客戶互動中心體驗報告
 
  四、提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務
 
  1.客戶服務專業人士模型:自行車理論
 
  2.署名服務:服務名片
 
  3.有形度:形象
 
  4.同理度:理解
 
  5.反應度:快捷
 
  6.專業度:能力
 
  7.信賴度:情感
 
  8.服務過程控制:走動管理
 
  9.無條件服務保證:承諾
 
  案例8:工程維修標準服務
 
  五、客戶角度的產品改進
 
  案例9:客戶角度的產品設計
 
  案例10:以客戶為導向的產品創新
 
  案例11:客戶調研后的部品配置
 
  六、客戶角度的服務改進--服務6+2解讀與業務實踐
 
  第一步:看樓、比較環節客戶關注要點
 
  第二步:決策、簽約環節客戶關注要點
 
  第三步:等待環節客戶關注要點
 
  第四步:收樓環節客戶關注要點
 
  第五步:喬遷環節客戶關注要點
 
  第六步:居住環節客戶關注要點
 
  第七步:一路同行客戶關注要點
 
  第八步:承擔責任客戶關注要點
 
  案例13:6+2業務實踐
 
  七、房地產企業客戶滿意度調查與成果應用
 
  1.調查體系簡述;
 
  2.調查指標確定;
 
  案例14:設計、工程、營銷、物業、客戶服務等專業調查報告解讀;
 
  案例15:年度客戶滿意度提升計劃及管理措施;
 
  第三部分:投訴處理與危機預防實戰解析以及服務品牌建設
 
  一、投訴處理與危機預防
 
  1、如何做到在投訴中完美
 
  案例16:交付中的質量群訴
 
  案例17:銷售中的銷售承諾管理
 
  案例18:項目外市政配套的關注
 
  案例19:開盤前預體驗
 
  2、順應政策法規要求與市場形勢
 
  案例20:與時俱進
 
  3、投訴處理及危機預防之道
 
  案例21:依法、酌情、審時度勢
 
  案例22:風險預防與評估
 
  4、投訴處理客戶工作人員資質模型解讀
 
  二、客戶吸引與保留
 
  1.客戶俱樂部
 
  2.鎖定客戶需求與營銷活動開展
 
  3.終身客戶管理
 
  案例23:俱樂部運作實踐與持續提升
 
  三、客戶信息數據收集、歸納、分析、輸出
 
  系統
 
  影印
 
  處理后臺
 
  決策支持
 
  管控中心
 
  案例24:客戶資源管理體系框架
 
  四、構建房地產行業客戶服務品牌
 
  1.品牌架構
 
  2.品牌核心價值與定位
 
  3.品牌識別
 
  4.品牌溝通
 
  5.品牌運營
 
  6.品牌監測
 
  7.組織流程與能力
 
  案例25:企業服務品牌構建實踐
 
  第四部分:問題解答(互動環節)
 
  【課程說明】
 
  【主辦機構】中國房訓網
 
  【時間地點】2019年12月7-8日  北京(具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知,詳情請咨詢會務組)
 
  【培訓費用】4800元/人(含講師費、場地費、講義費、茶歇費等),會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執單中說明,會務組統一安排,費用自理。
 
  【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線:400-6789-925  QQ:2442760608 E-mai:[email protected]微信號:fangxunwang
 
  [注:本課題亦可作為企業內訓,請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]
 
  【2019年12月份最新房地產培訓課程】
 
  12月份最新房地產培訓課程:http://www.nahdax.live/training/pxdt/index.htm
 
  【2020年度房地產精品課程培訓計劃】
 
  2020年度房地產精品課程培訓計劃:http://www.nahdax.live/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商業地產、工程管理、設計管理、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、人力資源、客戶關系、精裝修、開發管理、法律法規、合作并購、土地拓展、融資模式、精裝修、裝配式建筑、長租公寓、住房租賃、文旅地產、養老地產、產業地產等)
  
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