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(上海)《房地產項目交付過程中客戶投訴與維權案例分析》

 
上課時間: 2019年9月7-8日
 



上課地點: 上海                      課程價格: 5800元/人
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  【課程背景】
 
  S-痛點:
 
  “承諾兌現不了,客戶要維權,怎么辦?誰承責?如何規避?”
 
  “品質問題確實存在,怎么交房?”
 
  “客戶維權方式越來越多變,如何有效并且快速的應對?”
 
  “業主訴求不合理,多次溝通都不理解、不認同,怎么辦?”
 
  “明明是小問題,可沒把握住時機,最后變成危機事件,如何精準把握客訴處理關鍵點?”
 
  “新建立的CRM系統,很多處理流程都不完善,如何確保客關及時得到處理?”
 
  “很多時候,客訴的產生,是前端的問題,卻要客服收尾,這到底如何才能形成良性循環?”
 
  “各類客訴事件,標桿企業都是怎么處理的?他們是如何做客關、如何管控風險的?”
 
  ......
 
  【金牌講師】
 
  現任職:標桿房產集團客服管理中心總經理
 
  曾任職:標桿十強房企集團總部客服總經理,一直致力于客服體系建設及客服團隊的培養。
 
  以咨詢代培訓,精準整合:現場結合學員企業面臨的真實客訴問題,有效輸出、答疑;
 
  豐富實操案例,經驗轉化:行業深耕20余年,累計處理的各類型客訴事件超200起,熟知各類型投訴案例的處理及風險管控;
 
  授課風格:生動詼諧、風趣幽默,深受學員喜好,講授由淺入深、內容準確、分析透徹、操作實用。
 
  【課程大綱】
 
  一、客戶滿意度管理
 
  (一)客戶關系
 
  客戶關系管理(CRM)
 
  客戶關系管理內涵
 
  綠城對客戶關系的認知
 
  (二)客戶滿意關系
 
  (三)客戶滿意度的解決維度
 
  行業價值
 
  客戶接受度
 
  管理閉環度
 
  (四)風險預控系統的提前建立
 
  開發類風險前置評估
 
  責任主體與應對要求
 
  潛在機會的轉化與客戶滿意度的契機
 
  案例分享
 
  (五)危機應對要點
 
  敏感期的預防
 
  影響力擴散把控
 
  企業利益與客戶利益的平衡
 
  二、客戶投訴預控
 
  (一)五大階段,十九個節點
 
  (二)前期階段:船到橋頭真的自然直嗎?
 
  (三)開工階段:出來混遲早要還的!(落地全員客戶滿意)
 
  (四)開盤階段:請尊重業主的知情權!
 
  (五)交付階段:亡羊補牢,猶未為晚!
 
  結尾階段:維保屆滿告知!
 
  三、客戶投訴處理
 
  (一)客戶滿意?
 
  (二)客戶滿意的基礎
 
  (一)不滿意客戶的投訴行為分析
 
  (二)不滿意客戶的投訴心理分析
 
  不滿意客戶不投訴的原因
 
  不滿意客戶投訴的原因
 
  (三)投訴的意義
 
  (四)客戶投訴處理
 
  客戶投訴的心理分析
 
  客戶投訴溝通原則
 
  媒體采訪的注意事項
 
  四類投訴處理建議
 
  四、業主維權場景
 
  (一)業主維權風險的預判識別;
 
  (二)業主維權的形式/分類;
 
  群訴
 
  群訴的關鍵人尋找
 
  群訴的關鍵信息探尋
 
  客戶訴求應對
 
  客戶真實訴求探究
 
  不滿意客戶的后續行為預判
 
  持續關注的時間管理
 
  業主維權的預防、管理;
 
  客服人員的預防管理
 
  客服人員的向上管理
 
  權限職責與向上管理的信息傳遞
 
  關鍵事件發言人
 
  業主維權的處理方式/策略(對維權客戶或對媒體,各個相關部門應如何應對:工程、客服、營銷);
 
  在客戶服務中建立企業品牌的方法
 
  自下而上的建立原則
 
  歸納法則應用
 
  承接品牌落地舉措
 
  案例庫的建立與使用
 
  案例分享:客訴處理成功的關鍵點梳理與分享
 
  【課程說明】
 
  【主辦機構】中國房訓網
 
  【時間地點】2019年9月7-8日  上海(具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知,詳情請咨詢會務組)
 
  【培訓費用】5800元/人(含講師費、場地費、講義費、茶歇費等),會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執單中說明,會務組統一安排,費用自理。
 
  【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線:400-6789-925  QQ:2442760608 E-mai:[email protected]微信號:fangxunwang
 
  [注:本課題亦可作為企業內訓,請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]
 
  【2019年9月份最新房地產培訓課程】
 
  9月份最新房地產培訓課程:http://www.nahdax.live/training/pxdt/index.htm
 
  【2019年度房地產精品課程培訓計劃】
 
  2019年度房地產精品課程培訓計劃:http://www.nahdax.live/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商業地產、工程管理、設計管理、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、人力資源、客戶關系、精裝修、開發管理、法律法規、合作并購、土地拓展、融資模式、精裝修、裝配式建筑、長租公寓、住房租賃、文旅地產、養老地產、產業地產等)
  
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