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(深圳)《大數據新技術交互下的萬科客戶關系管理策略與低成本CRM營銷之道》

 
上課時間: 2018年12月1-2日
 



上課地點: 深圳                      課程價格: 4800元/人
授課師資:林老師          點擊查看講師介紹>>
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  【課程背景】
 
  今天房地產企業的功能早已突破地產開發的范疇,客戶關系的管理過去讓萬科領跑行業二十多年,而今天,當客戶關系本質成為企業的核心資產時,背后就是企業還能、或者還應該走多遠的問題。所以,客戶關系管理的好壞直接關乎企業未來的發展,客戶關系處理“提高客戶滿意度與忠誠度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。
 
  在實踐中,我們會發現主流地產商都非常重視客戶關系管理,大數據對商業價值的挖掘以及新技術交互對客戶關系管理模式的變革也引起業界廣泛關注。當前,房地產市場競爭已經是資源和資本的競爭,無關的不是企業規模和企業資源的能力,而是對于企業對產品本身的定義,這種定義,讓萬科時刻與目標客戶進行著生命共同體的共鳴。萬科在“優詩美地”的銷售中,60%為“萬客會”資深會員重復購買或推薦購買,而在其它項目里,這個比例也在50%至70%之間。而綠城、仁恒置地,也是樓盤開到那里,客戶就跟風到那里。單純的對標優秀房企的工程、技術、管理甚至客服的手段,并不能夠引導眾多的成長型地產企業實現突圍。解讀標桿房企的CRM核心營銷策略,方是正道。
 
  基于此,特邀萬科千億戰略的規劃者與執行者,詳細講解萬科千億戰略的支點——客戶關系管理,分享房地產大戰略、大數據、新技術下的客戶關系管理方法與低成本CRM營銷之道,掌握客戶關系管理操作方法,推動房企尋找利潤增長點,為企業的變革與突圍提供經驗借鑒。
 
  【課程收益】
 
  1、解讀客戶關系管理下的營銷新4P模型,讓客戶關系管理實現對企業營銷及服務模型的引導;
 
  2、掌握萬科等一線標桿企業鎖定客戶的基礎原理,理解萬科“6+2步驟”不是服務而是營銷的本質。
 
  3、了解客戶關系管理的關鍵陷阱——跳出有術無道的陷阱,掌握在企業內部快速植入CRM關鍵要素的方法;
 
  4、掌握專業客服工作的深層次邏輯,幫助客服經理人了解投訴人群的心理動機及需求,學習客戶投訴處理機制與操作步驟,真正做到提高客戶滿意度,化危機為轉機,提升職業成就感,確立職業能力發展的方向。
 
  【課程亮點】
 
  【痛點出發】針對一線標桿企業客戶關系管理的原理進行講解,問道不問術!
 
  【立足實戰】講師甲乙方雙料高管,咨詢服務企業幾十家,落地性極強!
 
  【底層邏 輯】在各種客戶關系管理技巧和解密的汪洋中,求實用!
 
  【立竿見影】全程體驗教學,現學現用,當天授課,當天操作!
 
  【金牌講師】
 
  林山老師:
 
  企業客戶關系管理(CRM)戰略實施專家 中國客戶關系網專家成員;
 
  錫恩萬科十年中長期戰略規劃項目組成員 深諳從戰略到執行;
 
  現任世界500強事業部 客戶中心總監;
 
  原錫恩集團高級管理顧問 大客戶中心總經理 客戶遍布地產 金融及服務等行業;
 
  10多年企業咨詢經驗 知名甲乙雙方的職業成長經歷 對培訓有效性實施把握精準。
 
  【課程對象】
 
  1、房地產公司董事長、總經理、副總經理、區總經理、項目總經理等核心管理層;
 
  2、房地產企業營銷總經理/總監、客服總經理/總監、物業總經理/總監、運營總經理/總監等;
 
  3、與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業、工程專業的從業人員;
 
  【課程大綱】
 
  一、客戶時代的戰略觀
 
  1、理解當前市場環境的變化與對策;
 
  2、企業盈利模型的根本改變;
 
  3、房產企業傳統營銷VS房產企業現代營銷;
 
  4、萬科持續升級客戶理念的背后如何不戰而勝;
 
  二、客戶關系管理新定義
 
  1、戰術視角的客戶關系管理;
 
  2、萬科客戶關系管理的戰略架構解析;
 
  3、現代客戶關系管理核心策略研討;
 
  4、客戶關系管理第一原則研討;
 
  5、萬科客戶價值文化背后的文化管控;
 
  6、大數據價值挖掘對客戶關系管理新的變革
 
  (1)大數據的商業價值
 
  (2)CRM與大數據的結合裂變客戶關系管理新變革
 
  7、新技術運用驅動客戶關系管理模式新方向
 
  (1)互聯網應用APP
 
  (2)虛擬空間
 
  (3)社交媒體
 
  (4)云計算
 
  (5)客戶體驗與個性化交互
 
  三、客戶關系管理核心策略
 
  1、用CRM透視客戶行為;
 
  2、客戶關系管理的核心策略;
 
  3、客戶時代的新4P觀念;
 
  4、客戶關系管理核心策略的心理學基礎;
 
  5、客戶投訴為什么是營銷;
 
  6、用CRM透視萬科產品定位;
 
  四、客戶關系管理的關鍵陷阱
 
  1、重新定義企業資產
 
  2、客戶關系管理的關鍵陷阱
 
  3、客戶關系管理破局企業執行難點
 
  4、用CRM破局企業業績陷阱
 
  5、CRM如何實現團隊業績倍增實操研討
 
  五、客戶關系管理策略的關鍵點訓練
 
  1、建立良好客戶關系的核心
 
  2、案例:如何讓客戶認識你
 
  3、獲取客戶關系的關鍵要點
 
  4、萬科6+2全流程客戶服務管理,如何降低投訴、實現客戶忠誠
 
  六、風險預防與缺陷反饋管理
 
  1、開展風險評估
 
  2、風險評估的核心目的
 
  3、開盤前、交付前、模擬驗收三大風險預控體系的工作設計
 
  4、缺陷反饋如何讓萬科客戶中心成為戰略部門
 
  5、產品服務缺陷預防、整改、評估工作流程
 
  七、客戶投訴處理機制
 
  1、客戶滿意度不等于客戶滿意
 
  2、提升客戶滿意度的兩大維度
 
  3、客戶投訴心理及手段分析
 
  4、客戶投訴處理目前存在普遍問題
 
  5、客戶投訴處理的八步法
 
  6、重大客戶投訴處理方法
 
  (1)重大投訴處理的雙四原則
 
  (2)所有的投訴都可以分為兩種投訴
 
  (3)重大投訴處理預案制定
 
  (4)所有重大投訴都是可以預防
 
  (5)投訴預防與客戶滿意度提升
 
  八、企業如何快速植入CRM關鍵要素
 
  1、客戶價值如何決定公司價值
 
  2、CRM重新定義營銷的“價值觀”及案例解析
 
  3、CRM關鍵要素解析
 
  4、CRM與企業核心競爭力
 
  5、企業快速植入CRM關鍵要素的操作方法與步驟
 
  九、用CRM指導企業建立良好的客戶關系
 
  1、練習:建立良好客戶關系的核心
 
  2、良好客戶關系的心理學基礎
 
  3、地產行業典型案例互動
 
  4、獲取客戶的關鍵策略
 
  十、客戶關系管理對企業新營銷模型的引導
 
  1、CRM思想下的客戶行為引導
 
  2、如何透過人性五級模型看房地營銷策略
 
  3、經典案例解析營銷模型
 
  4、萬科6+2服務營銷模型的由來
 
  5、萬科6+2服務營銷的實施方法及萬科客戶關系策略
 
  十一、客戶關系管理的實戰研討
 
  1、團隊項目初體驗
 
  2、客戶關系管理初級道研討
 
  3、客戶關系管理帶給企業的三大結果
 
  【課程說明】
 
  【主辦機構】中國房訓網
 
  【時間地點】2018年12月1-2日   深圳(具體地點開班前一周統一發《報到通知》另行通知,詳情請咨詢會務組)
 
  【培訓費用】4800元/人(講師費、場地費、學習費、資料費、茶歇),會務組提供酒店代訂服務,如需住宿請在報名回執單中說明,會務組統一安排,費用自理。
 
  【報名咨詢】 全國免費咨詢熱線:400-6789-925     QQ:2442760608    E-mai:[email protected]   微信號:fangxunwang
 
  [注:本課題亦可作為企業內訓,請需要的企業電話聯系: 400-6789-925]
 
  【2018年12月份最新房地產培訓課程】
 
  12月份最新房地產培訓課程:http://www.nahdax.live/training/pxdt/index.htm
 
  【2018年度房地產精品課程培訓計劃】
 
  2017年度房地產精品課程培訓計劃:http://www.nahdax.live/dongtai/notic_7148.htm
 
  (含:商業地產、工程管理、設計管理、景觀設計、營銷策劃、銷售技巧、采購管理、運營管理、項目管理、成本管理、物業管理、財務管理、人力資源、客戶關系、精裝修、開發管理、法律法規、地產金融、投融資管理、精裝修管理、旅游地產、養老地產、工業地產等)

  
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